Las cifras son elocuentes. En 2015, la SIC, que hace presencia en la ciudad de Neiva con su Casa del Consumidor, recepcionó 438 quejas contra operadoras de telefonía móvil.
Para el 2016, fueron 569, elevando a casi dos el promedio diario de reclamos por hechos relacionados con la factura del celular. Sin embargo, también hay quejas por equipos, deficiencia en calidad y prestación del servicio y reportes a centrales de riesgo.
“Si hay algo que moleste a un usuario de telefonía celular es que le carguen a su factura servicios que no pidió. Eso se llama facturación indebida y es una de las quejas más frecuentes. También están en aumento los reclamos por mala señal, ofrecer servicios en donde no existe cobertura y por equipos de teléfonos celulares que a la semana de ser comprados, no sirven. Tal parece que las empresas juegan a cansar al usuario para que este no termine reclamando”, explica Fernando Barreto Rivera, coordinador de la Casa del Consumidor de la SIC en Neiva.
La SIC es una instancia que entra en acción, cuando el usuario ya ha tramitado la queja formal ante el operador. Está definido legalmente, que de no recibir respuesta satisfactoria en quince días, cualquier usuario puede remitir su reclamo a la Superintendencia de Industria y Comercio, entidad con la competencia para resolver el caso e imponer sanciones. “Como la gente quiere es una solución concreta, estamos haciendo previamente las audiencias de facilitación para dirimir el conflicto, con un éxito cercano al 80%”, agrega el funcionario.
¿Cuáles son los operadores?
Según la Superintendencia de Industria y Comercio, Claro es el operador que más quejas tiene en el Huila. El año pasado, tuvo 274 quejas, 80 más que en 2015. Entre tanto, Movistar pasó de 218 a 250 quejas y Tigo de 26 a 37 entre un año y otro. ETB, UNE y Avantel aparecen en el informe con 5, 3 y 1 quejas, respectivamente.
El servicio que prestan los operadores de telefonía celular ha estado en permanente debate. En diciembre pasado, en el Congreso de la República, durante la aprobación de la Reforma Tributaria, algunos congresistas censuraron que mientras siguen las quejas contra los operadores de celulares, el Gobierno Nacional haya decidido hacer más costosos no sólo los teléfonos sino los planes de telefonía móvil e internet.
Desde este año, por cuenta de la Reforma Tributaria que tras su sanción por el Presidente de la República, Juan Manuel Santos, se convirtió en la Ley 1819, los celulares de más de 660.000 pesos tienen un IVA del 19%. Entre tanto, los planes de telefonía y datos móviles tienen ahora no sólo el IVA del 19% sino un impuesto al consumo del 4%. Este impuesto se aplicará para las facturas por encima de los 45.000 pesos.
“Colombia tiene el segundo servicio de datos móviles más caro y el segundo más lento de Latinoamérica. No más impuestos a la telefonía celular”, escribió en su cuenta de twitter el senador, Alexánder López Maya. El dirigente del Polo Democrático alcanzó a proponer la eliminación de tales tributos, pero no tuvo éxito. Sus colegas terminaron aceptando la tesis esbozada por el ministro de Hacienda, Mauricio Cárdenas Santamaría, en el sentido de que el dinero que se logre recaudar por el impuesto al consumo será destinado a inversión social en deporte (70%) y cultura (30%).
Semanas atrás, en el mismo escenario: el Congreso de la República, el senador Mauricio Aguilar, promovió un debate sobre el gran volumen de quejas contra las empresas de telefonía celular. El político habló en esa oportunidad de 220.000 quejas diarias a nivel nacional y se preguntó: ¿tenemos que premiar a los operadores y que los ciudadanos sigan pagando por un mal servicio?
¿Qué debe hacer si tiene una queja?
Si algún huilense tiene alguna reclamación sobre el servicio que le presta su empresa de telefonía celular, puede presentar una petición, queja o reclamo ante el mismo operador, a través de cualquiera de sus medios de atención, es decir, oficinas físicas, página web, redes sociales o línea telefónica gratuita.
Al momento de presentar la queja, debe exigir del operador el Código Único Numérico, CUN, que identificará el trámite. El operador debe responder dentro de los quince días hábiles siguientes a la fecha de radicación y enviar una respuesta. Si ésta no es de su satisfacción, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, que en el caso de la capital del Huila, opera en la Casa del Consumidor, ubicada en el cuarto piso del Centro Comercio Popular ‘Los Comuneros’.
Esto fue exactamente lo que hizo el ciudadano, Cristián José Arias Barrera, quien adquirió a cuotas un teléfono celular por 2 millones 250 mil pesos en uno de los puntos de Claro en Neiva. El aparato presentó dos fallas. Acudió al operador, que en la segunda ocasión terminó declarando el daño como irreparable y le devolvió el celular sin funcionar. El señor Arias puso el caso en conocimiento de la SIC y Claro terminó entregándole un equipo nuevo.
Hace poco, en un acto de rendición de cuentas, el superintendente de Industria y Comercio, Pablo Felipe Robledo, destacó la labor que se está haciendo en las regiones por proteger los derechos de los consumidores, asegurando que “la SIC cuenta con más presupuesto, más gente y más capacidad sancionatoria”. “Estamos haciendo que la ciudadanía sepa cuáles son sus derechos y cómo hacerlos valer”, dijo, por su parte, el Delegado para Asuntos Jurisdiccionales, Fidel Puentes Silva. Por eso, para este 2017, la Superintendencia de Industria y Comercio planea fortalecer su presencia en varios municipios del Huila y extender su radio de acción a departamentos vecinos como Caquetá y Putumayo.
Otras quejas
La Casa del Consumidor en Neiva, cuyo montaje en 293 metros cuadrados costó cerca de 500 millones de pesos, funciona desde el 25 de mayo de 2015. A la fecha, han pasado por allí 12.490 personas con toda clase de reclamaciones.
Además de las peticiones contra empresas de telefonía móvil, los huilenses se han quejado de almacenes que se niegan a cumplir la garantía de un producto adquirido, de las ventas por catálogo y teléfono, y de casos de publicidad engañosa. Incluso, se han presentado algunos reclamos relacionados con compras de paquetes turísticos.
En los últimos días, hay un hecho que ha prendido las alertas de la Casa del Consumidor: supuestas empresas están llamando en el Huila a ofrecer promociones, piden a los ciudadanos datos de sus tarjetas de crédito y terminan ‘cargando’ compras de diversos productos por montos de dinero considerables.
La Casa del Consumidor funciona en el Centro Comercial ‘Los Comuneros’ de Neiva.
